工作经历

• 小叶子科技有限公司

  担任职位：物流仓储

  工作时间：2022/07/01 00:00:00-2023/03/31 00:00:00

  工作内容： 1对接快递与仓库物流供应商处理异常问题及跟进索赔 2.对仓库进行操作流程梳理，提升配度 3.特殊渠道发货订单跟踪，问题数据汇总 4.主仓调拨产品相关问题处理 5.物流运输承运商月度费用账单核对 6.月度各仓库盘点及报告输出

• 北京首汽智行有限公司

  担任职位：投诉主管

  工作时间：2021/10/08 00:00:00-2022/03/31 00:00:00

  工作内容：1.针对投诉业务线质检及舆情标准重新制定 2.标签重新梳理定义，针对工单类型进行数据分析 3.重点事件及活动实时同步并对执行做监督 4.提升数据指标，确保服务质量 5.优秀员工重点培养 ，降低人员流失 6.与各部门协作沟通确保内部信息互通

• 耀世星辉传媒有限公司

  担任职位：客服主管

  工作时间：2020/07/01 00:00:00-2021/10/08 00:00:00

  工作内容：职责： 1.对接商家维护商家部分权益， 处理并解决用户问题， 提升用户体验 2.融入客服工作， 更加贴近一线业务， 更高效的提供解决方案、 管理及活动同步 3.针对新入驻商家的产品进行商品上架审核工作， 市场比价、核算毛利、纠正商品信息 4.每月针对现状制定单人专项 KPI， 会话内部质检 5.员工的沟通技巧培训， 新员工入职培训 成果： 参评从 2%提升至 20%； 邀评率从 4%提升至 25%， 满意度从 45%提升至 95% 参与新商城重构搭建针对变更板块， 模块整改 参与设计社群沟通

• 北京每日一淘科技有限公司

  担任职位：客服主管/培训师

  工作时间：2017/10/01 00:00:00-2020/06/30 00:00:00

  工作内容：职务 1： 客服主管 职责： 1.负责带领团队员工达成 KPI 目标； 监管现场秩序， 服务质量 2.保障用户体验完善现有流程， 节约人力控制成本 3.针对进线量判定集中问题与各部门协商统一处理方案， 防止批量进线影响接起 4.定期更新在线/热线话术， 以用户第一为原则， 为用户提供更好的售后服务 5.实时关注员工接起率； 提高在线参评、 满意度等数据， 负责日报、 周报等报表输出 6.培养员工的执行力和服务意识， 多与员工进行交流， 关注员工近期心态变化， 做出及时辅导和调整 成果： 在线参评达到 35%以上， 满意度控制在 90%以上 职务 2： 二线退款组主管 职责： 1.每日做数据分析， 排查批量问题及时反馈并获取解决方案， 降低人效 2.针对质检问题进行员工培训， 发现问题时解决， 梳理制定部门业务 SOP， 简化反馈或处理流程， 发 现SOP 中的问题及时联系相关部门推进改善 3.解决现场突发情况， 确保现场正常运营 4.制作日报， 周报， 工作总结， 解决商家申诉单， 针对员工设立 KPI 考核标准， 日均人效， 工作量及 质检成绩等维考核。 职务 3： 培训师 职责： 1.负责编写新员工培训教材， 依照公司对员工的培养需求， 为各部门制定培训方案和制作专属课件， 并组织安排培训， 共计场次： 67 场以上， 包括岗前培训+岗中培训， 平均每场次人数 30-50 不等。 2.公司各业务部门进行岗中培训及新业务同步， 培训成果调研满意度达到 99.1%以上， 部门培训工作 进行跟进、 监督及最后考核， 完善培训体系搭建。 3.软技巧课件开发、 培训流程制定等

教育经历